Nymake

Banca digital / Fintech para jóvenes de la Generación Millenial y Z

¿Te imaginas que la aplicación de tu banco te permitiera personalizar los productos que aparecen en ella en base a tus gustos y necesidades?

En este proyecto realizado en equipo para el Bootcamp de Upgrade hub, teniamos como reto hacer un estudio de mercado de lo que buscan los jóvenes en una app de banca y diseñar una solución para ellos. Nuestra solución digital debe enfrentar la frustración generada en los usuarios más jóvenes respecto a la banca tradicional y al mismo tiempo dar solución a sus necesidades vitales y aspiraciones. 

Reto: Diseño y conceptualización de una fintech singular y fresca que atraiga a un público joven poco receptivo a los productos bancarios tradicionales.
Investigación
Ideación & Concepto
AI & Diseño
Tipo:

MI ROL:
UX Research, Visual Designer

Cliente: Proyecto desarrollado en equipo para el Bootcamp de Upgrade hub

Fecha: 2021

Herramientas:
Sketch, Figma, Illustrator, Trello, Miro, Octopus, Optimal Workshop y Google Forms.

¿Quieres conocer el resto del case study?
No te preocupes, estoy trabajando en ello, en breves estará disponible toda la información.
Hasta que este listo puedes echarle una vistazo al resto de proyectos 🙃 ¡ Espero que te gusten !

Investigación

Las herramientas utilizadas han sido:

Definición de Fintech: “Las fintech son empresas tecnológicas que ofrecen productos y servicios financieros. Sin embargo no se consideran entidades financieras, por lo que no pueden ofrecer cuentas bancarias ni tarjetas de crédito, entre otros productos. Por esta razón, se enfocan en servicios de gestión financiera, mercado de divisas, seguros financieros o inversión en criptomoneda.

Nuestros usuarios y su contexto

Generación Y (Millenials)

· Nacidos a partir de los 80 hasta el 96
· Digital e Hiperconectada
· Reta al sector bancario para que les conquiste.
· Tolerantes y sociales

Generación Z (Centenialls)

· Nacidos a partir del 97 hasta el 2010
· Nativos digitales
· Su comunicación suele ser más visual
· Desean las cosas de manera inmediata
· Son impacientes
·No muestran lealtad hacia los bancos. Cambian con facilidad pero anhelan un banco en ele que confiar.

Comunes

· Tienen dificultades para encontrar un empleo fijo y poder emanciparse
· Quieren romper con la banca tradicional
· Reclaman transparencia e información clara
· Buscan servicios más digitalizados, pero exigen asistencia personal 24/7.

Benchmark

Para conocer las soluciones que tenía el mercado actual, analizamos diferentes app que podrían hacernos la competencia.

  • Analizamos apps de Banca tradicional como BBVA, que esta muy bien valorada por sus usuarios. Ibercaja o ING Direct. 
  • También estudiamos apps más enfocadas a la generación Z, que pueden utilizar menores, como Rebellion o Imagin teens ( la app de la Caixa para menores).
  • Neobancos como Revolut, Bnext y N26, aunque muchos de ellos se utilizan más como solución bancaria para vivir en el extranjero y conseguir un buen cambio de divisas. 
  • No podiamos olvidarnos de las Fintech, tales como Fintonic ( para organizar gastos), Goin ( métodos de ahorro) , Settle up ( compartir gastos en viajes), twyp ( tarjeta prepago blindada contra el fraude) o Bitcoin ( operar con criptomonedas).

 

De todas estas apps estudiamos las funcionalidades que ofrecian, la arquitectura de la app, la estética y comentarios y valoraciones en Google Play, para conocer las opiniones de los usuarios. Con esto realizamos un listado de puntos fuertes y débiles de cada una. 

Best practices

Como Best Practices estudiamos diferentes apps de otros sectores que demostraban un buen rendimiento en un determinado contexto. 

  • Nos pareció interesante tras el estudio del contexto generacional, el tema de la personalización, ya que era una de las cosas descubiertas en el Research, por ello estudiamos apps como Zalando o Fabulous que hacían muy bien la personalización de productos. 
  • Las valoraciones de otros usuarios es otra de las cosas que consideramos util a la hora de contratar un producto bancario.Empresas que lo hacen muy bien son PC Componentes, Airbnb o Amazon. 
  • Otras best practices que consideramos fueron la inmediatez, la organización del producto y los filtros para encontrarlo. 

 

Encuesta

Para conocer mejor a nuestro público lanzamos una encuesta en redes con los siguientes objetivos:

  • Conocer que busca nuestro público objetivo en una fintech
  • Tener una visión general de lo que piensas los usuarios sobre las aplicaciones que usan
  • Conocer las necesidades que existen actualmente en el mundo de la banca

 

La encuesta tuvo una muestra de 188 participantes de diferentes edades, aunque los filtramos por Generación X e Y, con un porcentaje de 62% Gen Z, y 38% Millenials. El 51% de los que respondieron a la encuesta eran estudiantes, por lo que nuestros resultados estan sesgados por esto hecho. Aquí esta el link con las preguntas de la encuesta.

Las conclusiones mas reseñables de esta encuesta fueron:

  • La mayoría de nuestros encuestados utilizaba la app de La Caixa, sobre todo el público juvenil (31%) 
  • El 90% accede a su banco desde el movil, un 24% lo hace también desde el ordenador, y un 14% aún va físicamente a la oficina de su entidad. 
  • Otra de las preguntas más interesantes fue ¿Que demandan los usuarios de su banco?
    Las respuestas fueron:
    • Información más clara y concisa
    • Atención al cliente más rápida y personalizada
    • Poder gestionarlo todo de manera online. 
  • En relación a las apps de fintech que usan los encuestados, un 66% usa su app bancaria y tienen buena experiencia con ella. Le siguen apps como Paypal(24%)  y Revolut (10,8%)
  • Respecto a las gestiones que más realizan, son realizar pagos, transferencias (bizum) y consultar el saldo.
  • Por último, les preguntamos por productos o servicios que considerarían interesantes y que no tenga su app bancaria. Las opciones más valoradas de mayor a menor fueron: 
  • 51,7% Cambio de moneda sin comisiones
  • 44,9% Recompensas por puntos
  • 41,6% Opciones y retos de ahorro
  • 32% Dividir gastos con amigos
  • 28% Posibilidad de invertir en bolsa/ criptomonedas.

Entrevistas

También se realizaron entrevistas a 6 posibles usuarios de diferentes edades, tanto de la generación Z como Y. Nuestros objetivos de las entrevistas eran los siguientes:

  • Conocer las necesidades que existen actualmente en el mundo de la banca y la percepción del entrevistado sobre ella (detectar pain points y necesidades)
  • Conocer lo que piensas los usuarios sobre las aplicaciones fintech que usan, experiencia con ellas, motivos de elección y emociones asociadas
  • Otras necesidades que tiene nuestro usuario que se puede añadir a una fintech.

Las entrevistas fueron muy esclarecedoras. Tuvimos perfiles más modernos que utilizaban las fintech con asiduedad y otros que tan solo usaban la app bancaria para lo mínimo imprescindibles. Con ello identificamos muchos puntos de mejora tanto en las aplicaciones de banca tradicional como en aplicaciones fintech, muchas de las cuales coincidían con nuestro desk research y respuestas de la encuesta.

entrevistas

Affinity Map

A partir de los datos recogidos de la investigación, realizamos un affinity map para volcar la información más relevante, utilizando post-its de diferentes colores según la procedencia (desk research, benchmarking, encuesta o entrevistas) con ayuda de la plataforma Miro. Después, agrupamos las ideas en las siguientes categorías:

affinity map

Sobre todos los post-its realizamos una votación eligiendo cada uno 5 que considerábamos más importante, tras ello una segunda votación, esta vez seleccionando solo 3  ( éramos 4 componentes en el equipo) y con esa segunda votación elaboramos los denominados INSIGHTS DE DISEÑO.

Insights de Diseño

Tras la estructuración y cribado de la información extraída previamente, vemos como puntos de actuación los siguientes:
Asistente virtual

Como hemos visto a través de la opinión y el comportamiento de los jóvenes, premian fundamentalmente la inmediatez, ese "disponibilidad 24/7", y la necesidad de ese “acompañamiento”, necesitan ese asesoramiento y la transparencia que aporta esta herramienta como valor.

Producto personalizado

Quieren que la banca se adecue a su perfil, a sus necesidades y a su forma de vida, es decir, modernización y actualización de la banca. No quieren adaptarse al producto, sino que el producto se adapte a ellos dependiendo de sus ingresos e intereses (planes de ahorro, inversiones...) “Te vendo productos porque eres tú”

Diseño atractivo, intuitivo y visual

Un alto % de jóvenes prefieren un diseño atractivo y fácil de visualizar, se guían más por imágenes o iconografía que por textos. Sencillez y diseño, buscan que sea fácil de usar y que su navegación sea intuitiva.

Metas y métodos de ahorro

Si hay una palabra clave que ha aparecido en numerosas ocasiones, esa es la de Ahorrar, aunque su principal ambición es viajar (metas), su mayor preocupación es el mañana, saben que la capacidad de tener una pensión en condiciones cada vez es más difícil, por lo que necesitan métodos de ahorro para llegar a ello, y si no lo notan, mucho mejor!.

Buena categorización

Buscan simpleza, transparencia y confianza, ya que son las características que pierden al ver la dificultad de dichas aplicaciones. Una buena cateogirzacion de los productos en la app puede mejorar la experiencia de usuario eliminando esa frustración.

Lenguaje sencillo y claro

Ven a la banca como algo abstracto e impersonal, buscan la cercanía a través del lenguaje, claridad en un paso más por la transparencia que eso les puede aportar y sin tecnicismos.

Ideación y Conceptualización

Esta fase consiste en dar forma a la propuesta teniendo todo lo anterior en cuenta. Para ello utilizamos diferentes Canvas que me ayudaron a generar hipótesis, detectar posibles problemas y soluciones, así como usuarios objetivos.

Entre los canvas utilizados, nos sirvió de gran ayuda el Lean UX Canvas , principalmente el apartado de hipótesis. En esta sección relacionábamos un problema detectado, con un tipo de usuario y una posible solución, como por ejemplo:

  • “Creemos que podemos eliminar la frustración de las esperas si el usuario impaciente cuenta con una ayuda personalizada para resolver dudas a través de un asistente virtual”
  • “Creemos que la confianza y seguridad con su banco se podría conseguir si el usuario desconfiado encuentra la opinión de otros usuarios a través de su feedback”

 

User Personas, Empathy Map y User Journeys

Con el fin de empatizar con los usuarios potenciales y encontrar oportunidades de diseño, definimos unos user persona (o arquetipos de usuario). Para ello, combinamos la información obtenida de la investigación, ideas surgidas de los problem statements y soluciones esbozadas en los lienzos de negocio.

En las siguientes imágenes podéis conocerlos. La última imagen de la galería muestra una matriz en base a si los arquetipos son más de ahorrar o de gastar, y si prefieren hacer las gestiones bancarias online o presencialmente. 

Con el fin de entender mejor a los user persona y encontrar oportunidades de diseño, acompañamos estos user persona de diferentes User story y Jobs to be done para cada uno. Esto nos ayudo a definir sus mapas de empatía y sus user journey en diferentes situaciones, acorde a sus personalidades y aficiones.

Propuesta de Valor

Con toda la información obtenida de los lienzos de los user, usamos la herramienta Value Proposition Canvas, para conocer cuales de esas necesidades del usuario se podrían resolver y serían una oportunidad de negocio. 

value-proposition-fintech

Esto nos ayudo a detectar los productos y servicios que deberíamos ofrecer y nuestra propuesta de valor , que es la siguiente:

Inversiones

Queremos ofrecer la posibilidad de iniciarse en las inversiones de la bolsa o cryptomonedas a través de la propia app. Para ello se propondrán tutoriales, así como un foro/ comunidad con el fin de compartir ideas y consejos de inversión.

Ahorro

A nuestros usuarios les encantaría ahorrar, pero sin darse cuenta y sin que les cueste un gran esfuerzo, por ello desde la app se propondrán metas y métodos de ahorro atractivos.

Personalización

La aplicación de nuestra fintech va a ofrecer servicios y productos personalizados para cada usuario. Podrán elegir qué servicios tener y cuales no en base a su nivel de vida en cada situación.

Arquitectura de la información y diseño de interacción

Con la propuesta de valor planteada, nos quedaba definir todas las funciones que tendría nuestra app y su arquitectura. Para no olvidarnos de nada, realizamos un inventario con las soluciones que queríamos incluir. Una vez definido, nos pusimos a trabajar en la arquitectura de la información para organizar las funcionalidades dentro de la aplicación, su menú principal y auxiliar.

Finalmente, después de varias iteraciones y volver a revisar nuestro desk research, planteamos la app con 5 apartados y el siguiente sistema de navegación:

  • Inicio: En la página de inicio resaltaremos las metas de ahorro
  • Productos: donde aparecerían los productos contratados y los productos especialmente para ti
  • Operaciones ( transferencias, bizum…)
  • Inversiones: Queremos darle gran relevancia a este apartado ya que es parte de nuestra propuesta de valor 
  • Comunidad: Dónde los usuarios podrán comentar sus dudas, recomendar productos o incluso donar dinero a causas sociales. 
  • Menú auxiliar: El perfil de usuario, las notificaciones, un chatbox siempre presente, y la posibilidad de ocultar los activos para ojos indiscretos.

Para conocer qué productos poner en cada uno de los apartados, realizamos un cardsorting cerrado con las categorías que habíamos planteado como menú. Este ejercicio lo hicimos telemáticamente con ayuda del programa optimal workshop, en él participaron 12 personas de diferentes edades y obtuvimos los resultados que podeis ver en la imagen inferior. Las respuestas fueron bastante claras, y coincidían con nuestra propuesta inicial. Hubo dudas con el apartado de donaciones, y finalmente decidimos ponerlo en Comunidad, aunque añadiendo un acceso desde Operaciones también, quedando el sitemap de la siguiente forma: 

Los flujos fueron los siguientes:

  • Flujo 1. Diego “El emprendedor” realiza su primera inversión en criptomonedas guiado por nuestros tutoriales y foro. 
  • Flujo 2. Lucia “La defensora moderna” quiere crear una meta de ahorro desde su app.
  • Flujo 3. Hugo “El tecnonauta” inicia por primera vez su app bancaria y personaliza sus productos.

Wireframes

Cuando tuvimos claro cómo sería el flujo de nuestra app y creamos todos los wireframes a mano y en baja resolución, comenzamos a subir su nivel y dando más detalle a los wireframes para poco a poco ir acercándonos al resultado final:

evolucion-wires

Diseño de interfaz de usuario (UI)

Para decidir el nombre de la app, se realizó un brainstorming de nombres en el equipo, y entre las propuesta salió la idea de Nymake, en el que [ny] viene de la terminación de “money”, mientras que [make] del verbo inglés “hacer, realizar”. Nos gusto su sonoridad y nos pareció apropiado para una app de banca digital. 

Respecto al logotipo, surgió tras el diseño de los wireframes en alta. Nos gusto la idea de que el botón + de operaciones estuviera flotando sobre el menú, y decidimos seleccionar esa sección de imagen, ya que asemejaba también a la acción de meter dinero en la hucha, y el ahorro era una de nuestras propuestas de valor. 

La tipografía escogida para los títulos de las secciones fue una fuente sin serifa, pero con mucho contraste entre las letras, que llama la atención ( Songer Groteske ). Para el resto de titulos y textos optamos por la Biotif, que sus trazos redondeados y su buena legibilidad ayudan a transmitir esa  confianza y transparencia que queríamos conseguir.

En cuanto a la paleta de color, decidimos escoger colores relacionados con la tecnología y el mundo digital. Quisimos diseñar la app en “Dark mode”, ya que se esta poniendo bastante de moda entre los jóvenes, y es cierto que consume menos batería del teléfono, así que decidimos adaptarnos desde el minuto 1 a nuestro publico objetivo. Contrastamos ese azul oscuro casi negro, con tonos brillantes como el amarillo, el rosa y el azul, dandole ese aspecto juvenil y atrevido a la app. También utilizamos el efecto blur, los degradados y las sombras, para crear un efecto de superposición de elementos en el plano digital. Destacamos el uso de las ilustraciones, para que con un simple vistazo, nuestro usuario sepa en qué sección esta. 

Por último, y no por ello menos importante, los copys de la app, ya que fue uno de nuestro insight de diseño, lenguaje claro y secillo. Utilizaremos un , que evite el lenguaje formal y excesivamente técnico. Explicaremos qué hace nuestra aplicación , y no con las del gran banco que está detrás del proyecto.

UI-FINTECH
pantallas-ui

Aprendizajes

Todo este proyecto fue un aprendizaje, puesto que fue el primero que realizamos en el Bootcamp de Upgrade hub.

Fue un proyecto complejo, ya que el mundo de las fintech era todo un descubrimiento para algunos (entre las que me incluyo). Íbamos poniendo en práctica semana tras semana lo que aprendíamos en los bloques de teoría, y las nuevas tendencias que salían en el mercado.

Gracias por leer nuestro proceso. Tiene mucho que mejorar y, conforme vayamos ganando experiencia, leeremos esto y querremos modificar cosas y añadir otras. Pero nos sirvió para aprender y en esa medida lo valoramos.

Equipo: Alejandro Mulas, Ana Reyes, Oscar Mesa y Estela Ortas

Herramientas: Sketch, Figma, Illustrator, Trello, Miro, Custellence, Octopus, Optimal Workshop y Google Forms.